カスタマーハラスメント
マンテンホテルグループは、「心と身体のゆとりある生活づくりで社会貢献する」を経営理念とし、「お客様満足の想像、無限の付加価値創造」「明日への活力提供、心に残る思い出づくり」を指針に掲げ、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
お客様の喜びが自分たちの喜びになる、そのような志を持って働く社員一人ひとりの尊厳が傷つけられることなく、いきいきと働ける環境づくりが理念実現のために不可欠であると考え、このたび当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めましたので、以下のとおりお示しします。
カスタマーハラスメントに取り組む目的
当社グループで働くすべての人が心身ともに健康で、安心して働くことができる環境を実現することが、お客様満足のサービス提供につながると考え、お客様とのより良い関係構築を目的としています。お客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご了承いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発行「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、『お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適切なものであり、当該手段・態様により当社グループで働く社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
お客様等の要求内容が妥当性を欠く場合の例
1.当社グループの提供する商品およびサービスに瑕疵や過失が認められない場合
2.要求の内容が、当社グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
1.要求内容の妥当性にかかわらず不相当される可能性が高いもの
- 暴力、傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の叱責）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
2.要求内容の妥当性に照らし不相当とされる場合があるもの
- 商品の交換の要求
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪、社内処分の要求
3.お客様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
- 施設内外での社員個人への誘い、つきまとい行為
カスタマーハラスメントへの対応
1.合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます
2.当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した際は、対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります
3.さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡のうえ、切に対処いたします
お客様へのお願い
多くのお客様には、すでに上記事項を遵守いただいており、今後もより多くのお客様に満足いただけるサービスの提供に努め、お客様と更なるより良い関係構築に尽力して参ります。しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようよろしくお願い申しあげます。